En la industria de la restauración, los clientes desempeñan un papel fundamental en el éxito de un restaurante. Sin embargo, no todos los comentarios que reciben los propietarios y gerentes son positivos.
¿Deseas mejorar el feedback que recibes de tus clientes? Entonces continúa en este artículo, donde veremos las críticas más comunes de los comensales y te ofreceremos estrategias efectivas para abordarlas de la mejor manera. ¡Comenzamos!
Servicio lento o deficiente
Uno de los aspectos más frecuentes que los clientes critican en los restaurantes es el servicio. Esto incluye desde la espera prolongada para ser atendido, pasando por el personal poco atento, hasta los errores en los pedidos.
Para abordar estas preocupaciones, es esencial establecer una comunicación clara con los empleados y brindarles un entrenamiento adecuado en servicio al cliente. Además, es crucial implementar sistemas eficientes de toma de pedidos y entrega de alimentos para minimizar los tiempos de espera.
Nunca olvides que un enfoque proactivo para resolver problemas y compensar a los clientes insatisfechos puede marcar la diferencia en su experiencia general.
También te puedes ayudar de comanderos para mejorar la velocidad del servicio, con comanderos la cuenta no tendrás que pasarla al TPV para poder imprimir el ticket, por lo que el servicio mejora rápidamente. Tampoco es necesario tener que estar yendo a cocina para entregar o cantar la comanda.
Calidad de los alimentos y presentación
Otra de las críticas más comunes de los clientes suele ser la calidad de los alimentos y su presentación. Sin duda, los platos mal preparados y las presentaciones poco atractivas afectan negativamente la experiencia gastronómica de tus comensales.
Tu restaurante debe enfocarse en utilizar ingredientes frescos y de calidad, así como en capacitar a sus chefs para garantizar la preparación adecuada de los platos. Asimismo, es importante prestar atención a la presentación visual de los alimentos para que sean atractivos y apetitosos. Al responder a las críticas relacionadas con la comida, es importante ofrecer disculpas sinceras y soluciones tangibles, como reemplazar el plato o proporcionar un descuento en la siguiente visita.
Problemas de higiene
La higiene es un factor crítico en cualquier establecimiento de alimentos y bebidas. Los clientes a menudo critican la falta de limpieza en los restaurantes, incluyendo mesas sucias, baños descuidados y utensilios poco limpios.
En este caso, es fundamental que tu restaurante mantenga altos estándares de higiene en todas las áreas del establecimiento. Esto implica mantener una limpieza regular, asegurar el uso adecuado de utensilios limpios y garantizar que los empleados sigan las normas de higiene personal. Responder rápidamente a las críticas relacionadas con problemas de higiene es crucial para demostrar el compromiso del restaurante con la excelencia.
Precios y relación calidad-precio
¿Alguna vez has escuchado que tu restaurante no vale lo que cuesta? Esto es porque los clientes esperan recibir una buena relación entre lo que pagan, la calidad de la comida y el servicio.
Entre las críticas más comunes de los clientes están los precios excesivos para porciones pequeñas, la falta de opciones asequibles y los cobros adicionales inesperados. Para abordar estas críticas, tu restaurante debe evaluar sus precios en relación con la competencia y asegurarse de que los clientes perciban el valor de lo que reciben.
De igual forma, es importante ofrecer opciones para diferentes presupuestos y proporcionar información clara sobre los precios y posibles cargos adicionales. Además, al recibir críticas sobre precios, es útil ofrecer explicaciones claras sobre los costos involucrados en la operación del restaurante, como ingredientes de calidad, personal capacitado y otros gastos necesarios.
Ambiente y ruido
Sin duda, no hay nada mejor que disfrutar de un menú en un lugar tranquilo y acogedor. Esto los clientes lo tienen muy claro, y por ello pueden quejarse de la falta de iluminación inadecuada, música demasiado alta o ruido excesivo proveniente de la cocina o de otras mesas.
Frente a este inconveniente, tu restaurante debe prestar atención al diseño del espacio, eligiendo una decoración que se alinee con la temática del restaurante y cree áreas separadas para grupos más ruidosos. Además, es importante gestionar adecuadamente el volumen de la música y garantizar que las conversaciones en la cocina se realicen a un nivel de sonido adecuado.
Cobrar el pan o chupitos
Cobrar el pan que ha solicitado el cliente no es una mala práctica, pero ponerle el pan directamente al cliente y cobrarselo es una de las prácticas más comunes que realizan muchos restaurantes y que los clientes critican.
Pasa lo mismo con los chupitos, cuando el cliente lo solicita se pueden llegar a cobrar, aunque no es recomendable, porque aun así los clientes pueden no tomarselo bien. Pero ofrecer un chupito a los clientes y luego cobrárselo esto si puede llevar a una mala experiencia por parte del cliente.
Consejos para atender las críticas de tus clientes
Dependiendo de cada caso, a continuación te daremos algunos consejos para mejorar la atención de quejas y críticas en tu restaurante.
Quejas por el precio
La transparencia es la mejor solución a las quejas de tus clientes sobre los precios. Si te has visto en la obligación de subir los precios, explícale a tus clientes por qué y hazles saber que tu intención es seguir ofreciendo el mejor servicio. Si hay algún producto que ha cambiado de precio, asegúrate de notificarlo en el momento. En caso de que tu restaurante cobre por cancelación de reserva, no olvides dejarlo claro en tus políticas.
Quejas por higiene
Ofrece una compensación y actúa de inmediato asegurándote de colocar desinfectante de manos en los puestos de los anfitriones y de los camareros. Las listas de comprobación pueden ayudar a tu equipo a acordarse de limpiar los retretes, reponer el papel higiénico, comprobar la vajilla cuando sale del lavavajillas y mantener todas las mesas impecables después de su uso. Si tienes poco personal, considera la posibilidad de contratar un servicio de limpieza.
Quejas por el ambiente
Lo primero, pide disculpas por el inconveniente. A continuación, envía encuestas a los clientes de tu base de datos para preguntarles qué les gusta del ambiente de tu restaurante y qué podría mejorarse. También puedes pedir a los camareros que registren las peticiones durante el servicio para ayudar a tu equipo a entender mejor la temperatura y el nivel de ruido que le gusta a tus comensales.
Si has llegado hasta aquí, estamos seguros de que podrás dar respuesta a las quejas de tus comensales de una forma más eficiente. Recuerda que en esta industria aunque el cliente NO siempre tiene la razón, es tu deber minizar todos estos riesgos y hacerle sentir como en casa para asegurar su regreso y recomendación, y que no nos ponga una mala reseña que siempre perjudica.
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